Description du projet
Pour permettre à l’ensemble des collaborateurs de découvrir le parcours d’un client au sein des magasins et renforcer la qualité de l’accueil d’une surface de vente, Médialude a conçu un module ludique autour d’un jeu de plateau.
Travailler la prise en charge globale du client
Notre client est une enseigne nationale spécialisée dans la commercialisation d’électroménager, de matériel audiovisuel et informatique. Le groupe souhaite renforcer la qualité de l’accueil dans l’ensemble de ses magasins, notamment grâce à une meilleure prise en charge du client tout au long de son parcours.
L’objectif : simuler le parcours client pour en comprendre les enjeux
Pour répondre aux attentes de son client, Médialude a mis en place une journée de formation autour d’un jeu pédagogique. Celui-ci permet de simuler le parcours du client au sein du magasin. Les vendeurs de l’enseigne se mettent ainsi à la place des clients. Ils découvrent leur parcours depuis l’arrivée sur le parking, jusqu’au dépôt dans lequel ils vont récupérer leurs achats, en passant par le magasin où ils découvrent l’offre de l’enseigne.
Pendant la journée de formation, ouverte et clôturée par un cadre du groupe, les participants vont donc simuler le parcours du client étape par étape. Les « instants de vérité » pendant lesquels on gagne ou on perd un client, sont identifiés. L’objectif est de comprendre que le processus de vente ne se résume pas au face à face vendeur/client : il implique la globalité de la relation du client avec l’enseigne. Pour satisfaire et fidéliser les clients, il faut donc prêter attention à l’ensemble des points de contact. C’est cet ensemble de points de contact qui constitue l’expérience du client au sein de l’enseigne.
Les outils : comprendre le parcours client et améliorer la qualité de l’accueil avec un jeu plateau
Pour mieux comprendre les enjeux, un jeu de plateau avec pions, dés et cartes est proposé aux participants (entre 8 et 16 personnes). L’animateur est avant tout un facilitateur.
Le jeu est conçu afin que les participants trouvent par eux-mêmes les solutions aux problématiques posées. Par exemple : « comment aurait-on pu éviter cette situation ? » ou « comment réagir pour régler au plus vite ce problème ? » Dans le jeu, les points de contact stratégiques sont identifiés. Les actions mises en place par les équipes ont pour conséquences la perte ou le gain d’un client. Le nombre de sourires des clients est également comptabilisé, de manière ludique. L’ensemble des gains est valorisé en chiffre d’affaires à la fin du parcours de jeu.
Ce module ludique est animé dans la majorité des magasins du groupe. Il rencontre un franc succès et se place comme un moment fort de l’année. La participation est importante et les évaluations montrent un réel intérêt de la part collaborateurs.
